¿Qué es y cómo funciona el help desk?

En algún momento hemos tenido que revisar la página de preguntas frecuentes de un sitio web, o le escribimos a un chatbot para que nos oriente sobre procesos y canalice nuestras dudas, actividades que para muchos se han convertido cotidianas y resultan una gran alternativa para encontrar soluciones eficaces, pues estas herramientas son parte del sistema del help desk o mesa de ayuda.

Este servicio da atención y soporte de ayuda a las y los usuarios en una plataforma digital, un servicio esencial para todas las empresas pues resuelve las solicitudes, problemas simples o quejas que se presentan. Sí contamos con una mesa de ayuda será el primer contacto con los clientes, resolverá las dudas sobre algún programa o le dará seguimiento de postventa de algún servicio o producto, ya que su principal objetivo es recolectar la información de las solicitudes enviadas por los clientes para darle solución a los problemas básicos, también es conocido como soporte nivel 1.

Principales tareas del Help Desk:

• Configuración de cuentas empresariales de correo electrónico
• Generar cambios de contraseñas
• Dar mantenimiento básico a los equipos de computo
• Instalar un software especifico
• Organización de la información de las y los clientes (Teléfono, correo electrónico, etc.)
• Proporcionar información actualizada a las y los usuarios sobre las consultas básicas. (Cómo utilizar algún programa, seguimiento a un pedido, dudas generales)
• Disponibilidad de 24 horas para brindar soporte, y proporcionarlo a más de una persona a la vez.
• Dar seguimiento a las interacciones
• Control de data en atención
• Optimizar tiempo para la resolución de consultas
• Establece prioridades para darles atención

Ahora que ya conoces las ventajas de contar con el servicio del help desk, pasemos las consideraciones que debes tomar a la hora de escoger el software que te proporcionará este servido, aunque parece una tarea fácil, la realidad es que debes considerar al menos los siguientes puntos para tomar la mejor decisión ya que en el mercado de la tecnología encontrarás una gran cantidad de sistemas con diferentes funcionalidades, precios y características. Para la selección es importante que tengas claridad en cuales son las principales necesidades de tu negocio:

• Define tu presupuesto para la inversión en el software.
• Considera la posibilidad de integrarlo con otros sistemas internos
• Revisa que cuentes con las herramientas y recursos necesarios para su implementación y funcionamiento en los equipos.
• Revisa el nivel de seguridad que ofrece, cifrado de contraseñas, etc.
• Solicita que cuente con un historial de conocimiento, es decir una base de datos que se actualice cada vez que resuelva una incidencia.
• Analiza la personalidad de tu servicio de ayuda, de esta forma reflejarás el entorno y la visión de tu empresa.

La automatización de proceso nos ahorra tiempo y dinero, además de facilitar las tareas, siempre y cuando los recursos estén bien implementados y se les de el  uso adecuado, así podrán aprovechar al máximo todas las herramientas que proporciona.

Si estas considerando implementar este servicio, pero aún no sabes cual es el más adecuado o como conseguirlo, contáctanos. En SIC México  https://sic.com.mx//  te orientaremos sobre los mejores softwares y servicios, recuerda que, si planeas expandir tu negocio o simplemente volverlo más eficiente, necesitas contratar o comprar los servicios y software que mejor se adapten a las necesidades de tu empresa y sobre todo que sea escalable, es decir que se adapte a diferentes sistemas y que sea capaz de manejar datos e información creciente.