¿Qué es el service desk y qué problemas resuelve?

Cuando alguno de nuestros colaboradores nos reporta alguna falla en su equipo o en alguna de las herramientas tecnológicas que utilizan para realizar sus funciones del día normalmente le pedimos a alguien de soporte técnico que nos ayude a resolver las eventualidades con rapidez, pero, ¿Qué pasa cuando nuestros clientes o colaboradores están lejos o conectados desde otra parte del país? La respuesta sería que tendrían que resolver los problemas por su cuenta, pero no es así, sí cuentas con el Service Desk cuentas con soluciones rápidas y eficaces a tus problemas.

¿Cómo funciona el service desk? Esta herramienta de soporte nos permite prestar atención necesaria para dar respuesta eficaz a los problemas y organizar algunos procesos internos de nuestro negocio, ahorrándonos tiempo y dinero. Sus principales ventajas se basan en centralizar información, organizar canales de comunicación, ampliar tu mercado, dar seguimiento al proceso interno, proporcionar información en tiempo real y ofrecer un análisis basado en métricas sobre las acciones de cada sector, así como la evaluación y cumplimiento de plazos u objetivos. 

¿Cuál es la diferencia entre el help desk y el sevice desk? 

Cuando hablamos sobre service desk hacemos referencia al soporte nivel 2, mientras que el help desk representa el soporte nivel 1. La principal diferencia entre estos dos soportes se basa en como y quien resuelve los incidentes. 

Cuando llega un problema complejo el primer punto de contacto será el help desk pero esto lo turnara al srives desk ya que sus características no están programadas para problemas “difíciles” en cambio el service desk cuenta con un equipo de técnicos más especializados que le darán solución al percance. Coloquialmente el servicie desk es catalogado como el hermano mayor del help desk. 

También puedes leer ¿Qué es y cómo funciona el help desk? (aquí)

¿Cuáles son las fallas y problemáticas que resuelve el service desk?                    

 Ya que atiende de forma inmediata los reportes que se generan tanto de software como de hardware, aquí te presentamos una lista de las fallas más comunes que resuelve esta herramienta: 

• Fallas de la red: Soluciona los problemas de conexión (cuando nuestra red de conexión es por medio de cable). 

• Fallas generales en la computadora: Cuántas veces nos tardamos en comenzar nuestras actividades porque el equipo no enciende, o está demasiado lento, o las aplicaciones no abren, para esto el service desk se convierte en tu mejor aliado ya que nos permitirá recibir apoyo de forma remota para corregir los errores del sistema. 

• Problemas con la impresora: Cuántas veces hemos perdido tiempo por tratar de resolver los problemas que se presentan en la impresora, que pueden ir desde papel atorado, la falta de tóner o por fallas con la conexión. 

• Problemas con el mouse y el teclado: Sí tu computadora no reconoce el teclado o sus teclas fallan, repórtalo con tu service desk, ya que el problema tal vez solo necesite mantenimiento correctivo para solucionarse. 

• Problemas con el teléfono: La razón principal de estas fallas se cetra en la red, por ello necesitas que se revise tanto la estructura como las condiciones de los equipos para prevenir que los teléfonos no funcionen. 

Ventajas de contar con un servicie desk: 

• Control de protocolos de incidentes: Restaura servicios de manera rápida, proporcionando apoyo, resolución y reporte del incidente.

• Proporciona información sobre la efectividad de cada proceso: Contar con un service desk es contar con información sobre todas las actividades que se realizan, así como las posibles soluciones ante alguna falla.  

• Medir la eficiencia: Analiza la cantidad de tiempo que se le dedica a cada tarea o clientes, por lo que permite identificar qué áreas necesitan capacitación o mejora.

• Autoservicio: Al estar conformado por diversas herramientas, proporciona también bases de conocimiento y preguntas frecuentes para que los usuarios o clientes encuentren la respuesta a la falla que presentan sus equipos.

• Control y centralización de la información: Almacena, centraliza y canaliza la información de nuestros clientes para así, poder brindar una atención personalizada y puntual. 

• Jerarquiza las solicitudes: Al administrar las solicitudes que llegan, las organiza con base a parámetros de prioridad, así se resuelven primero las solicitudes más urgentes aumentando el nivel de eficiencia y también el de productividad. 
• Atención 24/7: No importa la hora ni el día, tendrás la asesoría y apoyo en cualquier momento que se requiera. 

Gracias a todas las herramientas que integran al Service Desk es capaz de ofrecer respuesta inmediata y solución avanzada para las problemáticas que se lleguen a presentar. Implementarlo en tu empresa te dará mejoras tanto en la productividad como en la atención que brindas a tus clientes.

Si mientras leías este artículo detectaste algunas fallas que se presentan o presentan en tu empresa, llegó el momento de que busques el apoyo, asesoría y soporte de un service desk, en SIC México podemos orientarte a obtener el mejor servicio. Recuerda que, al brindar una atención de calidad, efectiva y rápida estás haciendo que tu negocio crezca y que tus clientes estén satisfechos. ¡Contáctanos! Clic aquí https://sic.com.mx//